¿Qué es la reputación online?
¿Alguna vez alguien ha publicado una foto tuya en facebook que te gustaría borrar? ¿Tu negocio ha recibido un mal comentario por parte de un cliente malintencionado y no deja de aparecer en las búsquedas? ¿Cuando buscas tu nombre en google aparece información relacionada con un pequeño incidente legal que tuviste hace años? Todo esto constituye tu reputación online, y si te importa la impresión que causas tú o tu empresa en Internet, entonces es algo que deberías gestionar.
Cada vez más nuestra vida personal y profesional está presente en Internet. Saber qué se dice de ti o tu empresa, así como responder de manera adecuada y oportuna a comentarios o tendencias negativas, es un aspecto crítico para mantener una buena reputación online.
3 claves de la reputación online
- Están hablando de ti.
Antes las empresas no se arriesgaban a entrar en las conversaciones de los usuarios en Internet. Tampoco era muy necesario cuando no mucha gente daba sus opiniones en la red. Pero ahora, existen muchísimas opciones para que un cliente exprese su opinión de manera formal, mediante votos en encuestas o sistemas de evaluación, o de manera informal, comentando lo que quiera en cualquier red social. Y si este comentario despierta empatía en otros usuarios, puede llegar a hacerse viral. O peor aún, quedarse ahí escondido esperando a aparecer justo cuando otros potenciales clientes busquen el nombre de tu empresa.
- Qué dicen de ti.
Gestionar la reputación online no solo se trata de reaccionar a lo que dice la gente en Internet. Hay que ser proactivos y monitorizar regularmente lo que se dice sobre ti o tu empresa. Existen herramientas que te pueden ayudar a encontrar menciones de tu empresa, marca o producto en Internet. Pero es un trabajo arduo teniendo en cuenta que los usuarios tienen cada vez más opciones para expresarse.Google es tu gran amigo, así como los buscadores de las redes sociales. Pero no puedes dejar de lado foros, posts en blogs o comentarios en cualquier web. Lo mínimo que puedes hacer es configurar una Alerta de Google para recibir notificaciones cada vez que el buscador indexe un nuevo resultado según las palabras clave que te interesen (tu empresa, marca, producto, nombre…)Una vez que se tiene toda la información, se puede inferir qué sentimiento genera tu empresa, marca o producto en la gente. Luego, decidir cómo actuar al respecto.
- Cómo reaccionar.
Todo el mundo tiene derecho a dar su opinión, por muy fea que sea (mientras no incumpla la ley). Lo peor que puedes hacer ante un comentario grosero o agresivo es responder en el mismo tono. Ten en cuenta que el objetivo real de dar una respuesta es causar una buena impresión en los usuarios que la vean. Un mal comentario puede ser incluso una oportunidad para demostrar que eres mejor de lo que se pensaba.¿Borrar o pedir que se borre un contenido negativo? A menos que incumpla una ley o sea evidentemente malintencionado, no es aconsejable. El mejor enfoque para contrarrestar un sentimiento negativo hacia tu marca es generar contenidos que lo cambien.
Sea como sea, es necesario actuar. No te quedes sin hacer nada esperando que pase la tormenta. Gestionar la reputación online es hoy e día una tarea clave que puede significar la diferencia entre el éxito y el fracaso de tu empresa.
